2025年服務(wù)承諾履行情況

2025年，鄭州軌道交通運(yùn)營(yíng)有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“鄭州軌道運(yùn)營(yíng)公司”）運(yùn)營(yíng)線(xiàn)路11條、車(chē)站234座，運(yùn)營(yíng)里程總計(jì)350.92公里。全年線(xiàn)網(wǎng)（不含3號(hào)線(xiàn)、鄭許線(xiàn)）客運(yùn)量高達(dá)7.47億人次，日均客運(yùn)量204.66萬(wàn)人次，年內(nèi)最高日客運(yùn)量達(dá)406.97萬(wàn)人次。鄭州軌道運(yùn)營(yíng)公司始終秉承“真誠(chéng)一路、情潤(rùn)萬(wàn)家”的服務(wù)理念，深耕服務(wù)品質(zhì)，升級(jí)服務(wù)舉措，以安全準(zhǔn)點(diǎn)的出行保障與暖心便捷的乘車(chē)體驗(yàn)，守護(hù)每一位乘客的出行之路。

一、優(yōu)化運(yùn)輸組織，提升出行效率

線(xiàn)網(wǎng)各車(chē)站出入口及運(yùn)營(yíng)官網(wǎng)公布首末班次列車(chē)時(shí)刻。2025年，線(xiàn)網(wǎng)列車(chē)正點(diǎn)率超99.98%，列車(chē)運(yùn)行圖兌現(xiàn)率超99.99%，均優(yōu)于99.5%的服務(wù)承諾值。

全年累計(jì)編制列車(chē)運(yùn)行圖133套，發(fā)布運(yùn)作命令11條，完成2025年春運(yùn)、勞動(dòng)節(jié)、馬拉松賽事、國(guó)慶節(jié)、跨年夜以及奧體中心、省體育中心演唱會(huì)等54項(xiàng)節(jié)假日及重大活動(dòng)的運(yùn)輸保障任務(wù)。在重點(diǎn)節(jié)假日前一天，實(shí)現(xiàn)1號(hào)線(xiàn)最小行車(chē)間隔壓縮至150秒，2號(hào)線(xiàn)與城郊線(xiàn)實(shí)行“一周三圖”+節(jié)假日返程專(zhuān)圖，解決客流集中時(shí)段乘客出行擁擠問(wèn)題，提升乘客出行效率。

二、設(shè)施精檢細(xì)修，運(yùn)行穩(wěn)定可靠

2025年，運(yùn)營(yíng)設(shè)施保持可靠運(yùn)行狀態(tài)，自動(dòng)售票機(jī)可靠度超99.91%、自動(dòng)檢票機(jī)可靠度超99.94%、電（扶）梯可靠度超99.98%、乘客信息系統(tǒng)可靠度超99.98%，均優(yōu)99%的服務(wù)承諾值。

自動(dòng)售檢票專(zhuān)業(yè)秉持“便捷出行”的核心理念，精檢細(xì)修、排查隱患，通過(guò)定期開(kāi)展設(shè)備狀態(tài)評(píng)估、專(zhuān)項(xiàng)整治與優(yōu)化改造等舉措，精準(zhǔn)排查并消除現(xiàn)場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)，保障設(shè)備穩(wěn)定運(yùn)行。同時(shí)，實(shí)施閘機(jī)單向改雙、回收模塊優(yōu)化等升級(jí)措施，有效提升乘客通行效率。

通號(hào)專(zhuān)業(yè)秉持“智聯(lián)暢行”的技術(shù)準(zhǔn)則，嚴(yán)巡細(xì)檢，筑牢防線(xiàn)，每日開(kāi)展運(yùn)營(yíng)前檢查，細(xì)致核查車(chē)站LCD屏的時(shí)間顯示、到站信息及直播畫(huà)面，確保設(shè)備運(yùn)行正常，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題第一時(shí)間處置；每日巡視通信信號(hào)核心設(shè)備狀態(tài)，定期開(kāi)展核心設(shè)備檢修及功能測(cè)試，2025年累計(jì)完成設(shè)備檢修229次。

電（扶）梯專(zhuān)業(yè)秉持“安全乘梯”的原則，落實(shí)全周期檢修制度，定期分析設(shè)備故障規(guī)律，針對(duì)高頻故障制定整改措施。同時(shí)，建立快速應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，優(yōu)化備品備件管理，確保故障30分鐘內(nèi)到場(chǎng)、一般故障2小時(shí)內(nèi)修復(fù)。此外，不定期排查設(shè)備隱患，制定關(guān)鍵零部件安裝間隙量化表，增加重點(diǎn)車(chē)站檢修頻次。全年持續(xù)開(kāi)展電扶梯異響、抖動(dòng)、梯級(jí)與機(jī)倉(cāng)清理等專(zhuān)項(xiàng)整治，抽檢維保作業(yè)質(zhì)量，追溯備品備件質(zhì)量與壽命，為乘客提供安全便捷服務(wù)。

三、文明規(guī)范上崗，服務(wù)熱情周到

以標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)為根基，工作人員嚴(yán)守著裝規(guī)范，始終以友善態(tài)度、文明言行提供周到服務(wù)，主動(dòng)響應(yīng)市民出行所需。

為全方位提升服務(wù)品質(zhì)，大力倡導(dǎo)“跨前一步”的主動(dòng)服務(wù)理念，推行淡妝上崗、微笑服務(wù)的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。一方面組織“晶彩創(chuàng)造營(yíng)”服務(wù)技能專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)，圍繞儀容儀表、溝通技巧等核心內(nèi)容開(kāi)展授課，讓文明服務(wù)內(nèi)化于心、外化于行；另一方面開(kāi)展票務(wù)辦理、乘客事務(wù)處置等專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，通過(guò)業(yè)務(wù)闖關(guān)、情景模擬等互動(dòng)形式激發(fā)員工積極性；同時(shí)建立典型案例收集機(jī)制，針對(duì)服務(wù)短板制定“一對(duì)一”專(zhuān)項(xiàng)整改措施，以案促學(xué)推動(dòng)服務(wù)技能精進(jìn)。

四、暢通市民出行，提供暖心服務(wù)

線(xiàn)網(wǎng)各站點(diǎn)配置便民服務(wù)設(shè)施，包括便民醫(yī)藥箱435箱、愛(ài)心共享服務(wù)站184組、輪椅239個(gè)、應(yīng)急救護(hù)一體機(jī)478個(gè)（含愛(ài)心共享服務(wù)站內(nèi)AED）、無(wú)障礙渡板252個(gè)。

推出多項(xiàng)精準(zhǔn)化便民舉措，針對(duì)特殊群體開(kāi)通“線(xiàn)上+線(xiàn)下”愛(ài)心預(yù)約通道，提供從進(jìn)站、乘車(chē)到出站的全流程專(zhuān)人引導(dǎo)服務(wù)；在車(chē)站閘機(jī)處設(shè)置免票兒童抱起過(guò)閘的溫馨提示，降低家長(zhǎng)攜帶兒童過(guò)閘時(shí)的客傷事件發(fā)生率；樞紐站點(diǎn)組建專(zhuān)業(yè)志愿者團(tuán)隊(duì)，提供行李搬運(yùn)、護(hù)送乘車(chē)等貼心服務(wù)；同時(shí)，創(chuàng)新設(shè)置“愛(ài)心服務(wù)臺(tái)”“晶晶百寶箱”“準(zhǔn)媽媽證”“服務(wù)暢優(yōu)”卡等特色服務(wù)項(xiàng)目，全方位完善服務(wù)供給，為市民打造舒心、便捷、暖心的出行新體驗(yàn)。

五、服務(wù)以人為本，傾聽(tīng)乘客訴求

堅(jiān)持以人為本，暢通乘客溝通渠道，地鐵服務(wù)熱線(xiàn)電話(huà)0371-55166166在車(chē)站公告欄、客服中心、列車(chē)車(chē)廂及地鐵運(yùn)營(yíng)官網(wǎng)多渠道公示，方便乘客隨時(shí)咨詢(xún)反饋。熱線(xiàn)服務(wù)時(shí)間為每日8:30至20:00提供人工服務(wù)，其他時(shí)段提供語(yǔ)音留言服務(wù)，確保乘客訴求“有處說(shuō)、有人應(yīng)”。2025年，熱線(xiàn)共受理乘客電話(huà)67844件，乘客有效投訴率為0.136件/百萬(wàn)人次，所有有效投訴均在5個(gè)工作日內(nèi)完成回復(fù)，有效投訴回復(fù)率達(dá)100%。

六、保持衛(wèi)生清潔，提供舒適環(huán)境

以安全、潔凈、舒適為目標(biāo)，全力營(yíng)造優(yōu)質(zhì)乘車(chē)環(huán)境。運(yùn)營(yíng)期間，保潔人員定時(shí)清掃車(chē)站公共區(qū)域，清理地面、墻面、步梯、垃圾箱、衛(wèi)生間及煙蒂投放箱；站務(wù)人員每2小時(shí)巡視環(huán)境衛(wèi)生，確保車(chē)站干凈整潔。非運(yùn)營(yíng)期間，全面清洗車(chē)站及列車(chē)車(chē)廂，嚴(yán)格執(zhí)行“1次消殺、2次消毒”作業(yè)要求；每日列車(chē)上線(xiàn)前完成清潔與消殺，定期除“四害”；雨雪天氣后及時(shí)清理車(chē)站出入口，確保乘客出行安全暢通。

同時(shí)，針對(duì)車(chē)站及周邊環(huán)境持續(xù)推進(jìn)綜合整治。在電動(dòng)車(chē)密集站點(diǎn)，設(shè)置隔離欄桿與石墩，規(guī)范站外非機(jī)動(dòng)車(chē)停放，確保消防與通行通道暢通；在“無(wú)廢地鐵”建設(shè)站點(diǎn)，通過(guò)懸掛條幅、張貼海報(bào)宣傳環(huán)保理念，營(yíng)造綠色出行氛圍；專(zhuān)項(xiàng)整治站外黃土裸露問(wèn)題，覆蓋綠布遏制揚(yáng)塵，改善周邊空氣質(zhì)量，為乘客營(yíng)造美好出行環(huán)境。